2023年12月，年近70歲的客戶李某收到日照東港農商銀行“沉睡賬戶”提醒短信，因不明具體情況、心存疑慮，前往本村農金員家中詢問時恰好看到張貼在農金員家中的提醒公告，農金員對來龍去脈進行了解釋，並陪同老人前往該行河山支行營業室查詢。經過櫃面查詢，發現2007年至2015年期間，李某在該行先後開立兩張活期存摺、一張銀行卡，三個賬戶累計餘額7100余元，因長期未發生交易已進入睡眠狀態。經過李某同意後，河山支行為其登出了賬戶並支取了7100余元存款。工作人員將老人送至家中，李某連聲感謝，感嘆道：“現在家裏的孩子都在外工作，我們年紀大了有些事不懂，多虧了你們，不然都不知道該怎麼辦好了。”

李某的經歷，是國家金融監督管理總局山東監管局開展“沉睡賬戶”提醒提示專項行動過程中涌現出的諸多案例中的一個。同時開展的，還有對“睡眠保單”的清理工作。

2023年12月，德華安顧人壽保險有限公司接到客戶張先生來電，張先生表示：“非常感謝公司的服務和提醒，讓我能保留住這份保障。”原來，2021年9月，張先生投保了德華安顧人壽保險有限公司的年金保險，保費10萬元，張先生繳納了首期保費後，未能如期繳納第二期保費。公司通知客戶繳費時，發現客戶預留電話已停機，工作人員上門拜訪後發現客戶家中無人居住。2022年11月，因繳費長期中斷，導致保單失效。開展“睡眠保單”清理過程中，公司人員電話聯絡失敗後，嘗試通過上門張貼“小便簽”、聯絡客戶所在社區居委會，最終於2023年12月接到張先生主動來電，稱其原以為保險公司會在到期時提示繳費，但疏忽了自己聯絡方式的變更。隨後，在公司工作人員指導下，張先生辦理了保單復效手續。

自2023年下半年開展銀行“沉睡賬戶”提醒提示和人身險“睡眠保單”清理專項行動以來，國家金融監督管理總局山東監管局按照國家金融監督管理總局統一部署，印發方案、分解要點，指導轄內銀行保險機構強化主動服務意識，開展好相關工作。截至2024年5月末，轄內銀行保險機構已對1000余萬件保單和賬戶完成有效提醒提示，激活“閒置財富”約36億元。

“喚醒”工作是一個不斷碰壁、嘗試、糾偏、推進的過程。山東監管局先後組織召開了4場座談會、2次現場深入跟進，共享工作經驗、共商問題堵點、共研解決之策。

——“沉睡”戶數多、消費者覆蓋廣、涉及情形複雜，如何實現精準觸達？

經過近三個月的全面排查梳理，山東監管局發現轄內“沉睡賬戶”和“睡眠保單”數量大、涉及消費者眾多，同時，因為時間間隔久遠，留存的相當一部分消費者信息已經失效，個別保單、賬戶還涉及權益糾紛導致“久拖不決”，還有一些保單業務員已經離職導致消費者服務未能及時跟進……多種現實問題疊加，“喚醒”工作面臨的頭緒繁多，措施推進面臨重重阻礙。

針對以上現實情況，山東監管局指導各銀行保險機構採取“分類提示、分步驟推進”的方式。對於涉及賬戶或保單規模較大的銀行保險機構，指導機構根據服務購買渠道、涉及金額、客戶年齡、業務年限等多個標準進行精細化分類，對應形成不同的提醒與清理方案。比如，中國人壽山東省分公司針對“孤兒單”、電銷和網銷渠道的保單，指定專門人員逐單清理，確保“件件有著落”。

為了擴大提醒提示的覆蓋面，山東監管局指導各銀行保險機構積極開拓渠道，通過營業網點、官方網站、微信公眾號發佈公告，運用手機短信、電話外呼、消息推送等方式，向消費者進行提醒和通知。山東省聯社結合農村地區金融業務辦理特點，組織轄內各農商行依託農金員優勢，在農金員家中張貼公告，對消費者進行“廣而告之”，同時，發動農金員前往消費者家中上門宣傳，引導消費者主動“喚醒”沉睡賬戶。

——信息安全、財産安全、“喚醒”效率、消費者體驗……多重目標如何平衡？

特定身份、金融賬戶等屬於敏感個人信息，一旦洩露或者被非法使用，會使消費者的人格尊嚴、財産安全、人身安全遭受侵害。面對海量的金融消費者個人信息。山東監管局要求各銀行保險機構務必把握“知情同意”和“最小必須”原則，指導銀行保險機構通過“點對點”傳送、去標識化處理、引入“隱私計算”等方式，嚴格限定消費者個人信息提取內容和知悉範圍，防止個人信息過度使用甚至洩露。

但是，工作推進依然“一波三折”……

轄內某保險公司在電話聯絡一位消費者通知辦理滿期金領取的過程中，消費者接到電話後，懷疑是電信詐騙，多次挂斷電話並稱要舉報保險公司洩露個人信息。該保險公司經過多方週轉協調，最終通過指導消費者使用“金事通”APP自行查詢個人保單後，消費者方才打消了顧慮，並成功領取了6萬多元滿期生存金。

針對這類問題，山東監管局立即組織開展統一的宣傳引導工作。2023年2月7日，山東監管局以“查找‘睡眠保單’ 激活‘沉睡賬戶’ 監管帶你找到沉睡財富”為主題，依託“金號角”原創宣傳品牌公開發佈了一則宣傳視頻，在行業內引起了廣泛轉發傳播，此舉有效提升了行業行動的知曉度與權威性，引導廣大消費者主動“喚醒”沉睡財富，理解並支持相關金融機構開展工作。

同時，一些銀行機構還主動修訂完善了費用減免政策，針對借記卡或存摺丟失的客戶減免挂失手續費，調動客戶主動管理“沉睡”賬戶的積極性。一些保險公司針對效力中止兩年之內的失效保單復效提供了相應利息減免優惠，針對效力中止超兩年的保單，則為保單權益人開通了申請復效的服務……諸多人性化舉措的推出，讓消費者和金融機構基層員工都頗為收益，有效破解了“喚醒”工作動力不足的難題。

消費者的問題解決了，金融機構內部依然面臨工作推進的困難。

一些保險公司反映，“睡眠保單”清理不僅不直接産生經濟效益，反而需要投入大量的時間精力，遇到個別極端情況還可能被消費者投訴。這對於搶時間、拓新單、跑效益的業務員來説，無疑是一門“賠本的生意”。為了解決這個問題，一些銀行保險機構通過引入激勵機制、加大正面通報等方式，調動基層員工工作積極性。對於商業銀行來講，近年來日益緊迫的涉詐賬戶管控治理工作，為“沉睡賬戶”提醒提示工作提供了結合契機。某頭部大型銀行在座談過程提到：“金融賬戶是我們的數據基礎、資源基礎，説白了也是效益來源。我們最近也在按照公安部門的部署，開展資金鏈治理、強化賬戶管控，這與監管部門部署的“沉睡賬戶”提醒提示工作有類似的作用，對於維護客戶資源、降低運營成本、減少無效支出、維護公司信譽具有積極而長遠的意義。”

在後期的調研督導過程中，山東監管局更加關注短期成效和長期效益的結合，一方面，向行業共享有效的激勵措施、有效做法，推進專項行動進一步加速，另一方面則是從經營“信用”、防止“商譽減值”的角度，引導金融機構建立長效機制。

——高標準、新業務，如何防止“沉睡財富”“滾動新增”？

專項行動的清理對象主要是歷史遺留保單和賬戶，但是對於新發生的業務，如何防止産生新的“沉睡賬戶”“睡眠保單”呢？

工作開展之初，山東監管局就明確了“以專項行動為契機，強化前端防範能力，提升主動服務意識”的工作目標。通過本次行動，重點彌補三項短板。首先，針對客戶信息質量不高等問題，引導銀行保險機構通過開展信息維護、增加必要字段、完善收集要素等方式，強化客戶信息管理。鼓勵銀行保險機構在依法合規的前提下，強化信息“強校驗”。同時，強化個人信息保護，納入個人金融信息數據分級授權管理機制落實。其次，針對賬戶管理、保單管理主動性不強等問題，督促銀行保險機構加強客戶維護管理，做好産品到期提醒。指導銀行保險機構建立健全“睡眠保單”“沉睡賬戶”定期清理工作機制，結合實際自主開展定期清理工作。鼓勵各商業銀行結合不動戶清理工作，及時對即將轉入不動戶權屬人進行提醒告知，做到有效喚醒，減少“滾動新增”。最後，針對“沉睡賬戶”等“閒置”金融資源潛藏的欺詐等風險，從多個角度開展金融知識普及，引導消費者主動關注自身權益、保護個人信息。

“利民之事，絲發必興；厲民之事，毫末必去。”

中央金融工作會議明確指出，中國特色金融發展之路要堅持以人民為中心的價值取向。習近平總書記在省部級主要領導幹部推動金融高質量發展專題研討班上強調，新時代新征程，金融工作要站穩人民立場，增強服務的多樣性、普惠性、可得性，更好保護金融消費者權益。下一步。國家金融監督管理總局山東監管局將持續關注金融服務的痛點、堵點、難點，辦好與金融消費者切身利益直接相關的“關鍵小事”“利民實事”，讓廣大人民群眾更好地共享金融改革發展成果。