

萍金監規〔2023〕1號
機關各科室,市銀行業協會、市保險行業協會,各大型銀行萍鄉市分行、中信銀行萍鄉分行、各城市商業銀行萍鄉分行、轄內各農村中小銀行機構、各保險公司市級分公司(中心支公司):
現將《國家金融監督管理總局萍鄉監管分局關於踐行新時代“楓橋經驗”高質量推進消費者權益保護工作的指導意見》印發給你們,請認真貫徹落實。
國家金融監督管理總局萍鄉監管分局
2023年9月7日
國家金融監督管理總局萍鄉監管分局關於
踐行新時代“楓橋經驗”高質量推進
消費者權益保護工作的指導意見
加強銀行業和保險業消費者權益保護工作,是貫徹以人民為中心發展思想的具體體現,是維護金融秩序、防範和化解金融風險的重要內容,是金融機構可持續發展的內在需求。為深入貫徹落實以人民為中心的發展思想,踐行新時代“楓橋經驗”,切實維護金融消費者合法權益,提升轄內銀行業保險業矛盾糾紛預防和化解能力,依據《中國銀保監會關於銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》(銀保監發〔2019〕38號)、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》(銀保監會令2022年第9號)、《信訪工作條例》等,結合萍鄉實際,制定本意見。
一、總體要求
(一)指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入貫徹落實黨的二十大和習近平總書記重要指示批示精神,堅持以人民為中心的發展思想,堅持和發展新時代“楓橋經驗”,貫徹落實國家金融監督管理總局、國家金融監督管理總局江西監管局決策部署,積極參與萍鄉市域治理現代化建設,大力推進銀行保險機構消保體制機制建設,著力構建“兩全三頭”工作機制;大力推進監管部門消費者權益保護能力建設,嚴格落實“凡舉報必查、凡違規必處”工作要求,做到有錯必糾、違規必處,打造安全誠信的市場環境;大力推進消費投訴源頭壓降行動,傳承踐行“浦江經驗”,推行領導下訪接訪常態化,努力實現“一般糾紛化解在基層,複雜糾紛不出機構,行業矛盾糾紛行業內化解”,提升金融消費者獲得感、幸福感和安全感,打造銀行業保險業消費者權益保護工作萍鄉品牌。
(二)基本原則
1.壓實責任。落實消費者權益保護主體責任,加大壓力傳導和監督檢查,強化銀行保險機構消保工作內生動力,確保消保工作要求落到實處。
2.協商化解。堅持換位思考和情理法相統一,堅持帶著感情和責任做好消保工作,以最大善意服務消費者、最大誠意化解糾紛,實質性做到息訪息訴。
3.關口前移。堅持關口前移,推動重心下沉、力量下傾,把工作重點放在源頭預防和前端化解,聚焦消費者權益保護工作基層基礎薄弱環節,補短板、強弱項、提能力。
4.溯源治理。堅持透過現象看本質、透過信訪看站位,深挖消費投訴和侵害消費者合法權益問題産生的深層次原因,多方聚力推動溯源治理。
5.鼓勵創新。倡導創新思維,積極探索消保工作的新理念、新工具、新手段,通過創新引領提升消保工作能力,有效應對消保工作面臨的形勢挑戰。
(三)工作目標
到2023年底,以消費者為中心的消保理念深入人心,消保工作體制機制更加健全,矛盾糾紛多元化解機制有效運轉,矛盾糾紛預防和化解水平明顯增強,監管舉報投訴數量顯著下降,金融消費者滿意度大幅提升。
二、強化機制建設,保障消費者權益保護主體責任有效落實
(一)融入公司治理
1.各法人機構董事會承擔消費者權益保護工作最終責任,應當將消費者權益保護工作納入公司治理、企業文化建設中,加強總體規劃和指導,加強對高級管理層履行職責情況的監督,確保消費者權益保護戰略、政策及目標有效執行落實。
2.各法人機構董事會應當加強消費者權益保護委員會建設,按照《中國銀保監會關於銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》(銀保監發〔2019〕38號)等,進一步明確委員會工作職責、議事決策規則和流程,完善委員會工作運行機制,確保各項工作有效實施。
3.各法人機構監事會要加強對董事會、高級管理層開展消費者權益保護履職情況的監督,定期列席董事會相關會議、聽取消保重要工作專項彙報、審閱消保工作報告。
(二)強化履職管理
4.各銀行保險機構(含分支機構)高級管理層要統籌推進消保工作,指導建立職責清晰、執行有效的消保管理體系,加強對本機構消費者權益保護工作的統籌部署,制定年度工作計劃方案,明確目標任務,突出工作重點,細化落實措施。要為消費者權益保護工作提供必要的資源支持保障,直接參與重大事項處理。
5.銀行、保險公司各級機構主要負責人是本機構消費者權益保護工作第一責任人。各級機構要明確一名(高級)管理人員分管消費者權益保護工作,負責協助主要負責人開展工作,主抓各項消費者權益保護工作要求的具體落實。
6.銀行、保險公司各級機構應當設立由主要負責人、分管消保工作的(高級)管理人員和相關部門主要負責人組成的消費者權益保護工作事務委員會或工作領導小組。因業務規模小、人員少等原因無法設立的,應當建立消保工作跨部門協調機制。委員會(領導小組)應當至少每半年召開一次工作會議,審議消費者權益保護工作報告,研究消費者權益保護制度機制建設、消保審查、消保審計、消保內部監督檢查、消保考核工作情況及監管要求落實情況,研究消費投訴風險處置和溯源治理工作,督促相關部門及時整改消保工作中存在的問題。
7.銀行、保險公司各級機構應當明確具體部門負責消費者權益保護工作。消費者權益保護部門的設立形式,可以根據機構業務規模、服務消費者數量、投訴數量,以及法人機構授權或本機構職責規定等情況自主決定。鼓勵有條件的機構設立消費者權益保護專職部門。如消費者權益保護部門與其他部門合署辦公,應當確保兩個部門的相容性,保障消費者權益保護部門的獨立性、權威性和專業性。
8.銀行、保險公司上級機構應當建立對下級分支機構消保工作管理體系,明確下級機構消費者權益保護部門安排,為消費者權益保護部門配備足夠數量的工作人員和經費預算,為其履職提供必要條件。
(三)完善協調機制
9.各銀行保險機構應在強化消費者權益保護部門履職基礎上,明確其他相關部門消保工作職責,建立各部門之間消保工作情況通報、信息共享和重大問題協調解決工作機制,充分保障消費者權益保護部門發揮組織、協調、督促落實的功能作用。
10.各銀行保險機構應當重視消費者權益保護內部教育和培訓工作,將消費者權益保護相關政策法規、監管規定和內部制度納入員工年度教育培訓計劃,結合員工崗位類別和工作需要,有針對性地開展消保專項培訓,防範因培訓不到位引發侵害消費者權益行為。
(四)加強制度建設
11.具有産品和服務開發權限的銀行保險機構應當建立健全消費者權益保護審查機制,不具備權限的機構應當嚴格執行總行/總公司或上級機構審查制度。消費者權益保護審查範圍應當涵蓋所有影響消費者權益的事項,重點審查以下事項:(1)政策、制度、業務規則;(2)收費定價;(3)協議條款;(4)向消費者提供的營銷宣傳文本、營銷短信、營銷話術文本等;(5)營銷方案;(6)涉及第三方合作事項的準入、管理、相關協議的制定和變更;(7)現有産品和服務發生調整變化或提前終止退出,對消費者權益可能造成影響的事項。消費者權益保護審查應當基於保護消費者權益的視角開展,區別於法律審查、合規審查和業務審查。相關部門應當積極採納審查意見,未予採納的,應當有充分的理由和依據,並與消費者權益保護部門充分協商。
12.各銀行保險機構應當按照《中國銀保監會關於銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》(銀保監發〔2019〕38號)、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》(銀保監會令2022年第9號)等要求,進一步建立健全其他相關內部管理機制,包括但不限于消費者權益保護信息披露、消費者適當性管理、銷售行為可回溯、消費者個人信息保護、合作機構名單管理、投訴處理、內部培訓等制度規定,構建覆蓋事前、事中、事後各環節、全流程的消費者權益保護制度體系。
三、強化糾紛化解,充分發揮銀行保險機構第一道防線作用
(一)實施四級聯絡人制度。銀行、保險公司各級分支機構應當建立由主要負責人(一級)、分管消保工作的(高級)管理人員(二級)、消保工作部門負責人(三級)、消保崗位人員(四級)構成的消費投訴處理四級聯絡人制度。上級機構遇有涉及下級機構的群訪群訴、重大信訪投訴等問題的,應視實際情況要求下級機構相應級別聯絡人到場處置。對於群眾到訪政府部門、監管部門要求與機構直接對話的,各機構要第一時間派出聯絡人及相關部門負責人到場配合處置,必要時一、二級聯絡人應到場與群眾直接對話。各銀行保險公司市級分支機構(中小法人機構為總部)四級聯絡人信息及時報監管部門備案。
(二)健全領導接訪、包案機制。各銀行保險公司市級分支機構(中小法人機構為總部)應當建立負責人接待日制度,由行長/總經理及班子成員定期接待、處理群眾信訪投訴事項。接訪機構應當在營業場所、機構互聯網平臺顯著位置公開接訪制度,提前發佈接訪公告,主動公開領導接訪時間、接訪地點和接訪辦理程序,無特殊理由不得拒絕信訪人接訪申請。原則上,各機構主要負責人全年直接接訪時間不少於1天,信訪投訴總量在轄內同類機構中靠前的機構主要負責人每季度不少於1天,總量下降至同類機構平均水平後接訪頻次可視情減少。對於各級政府部門、監管部門交辦督辦的信訪積案,要嚴格落實領導包案制度,按照“三到位一處理”工作要求,倒排時間、挂圖作戰、銷號管理,確保儘快息訪息訴。
(三)嚴格落實投訴首辦負責制。各銀行保險機構要加強投訴糾紛及時就地化解,加強敏感類投訴輿情監測和風險處置,及時了解和妥善處理消費者對本機構意見、建議和投訴請求,減少未經本機構處理越級到政府部門和監管部門的投訴。要加強接訴接訪過程管控,銀行、保險公司各級分支機構應設立或指定投訴接待區域,配備錄音錄像等設備記錄並保存消費投訴處理過程,與信訪人電話聯絡投訴處理溝通過程應同步保存電話錄音,做到信訪投訴處理可回溯、可倒查;同時,相關錄音錄像應每季度報市級分支機構(中小法人機構為總部)消費者權益保護部門保存,保存時間按照“案未結、不能銷”的原則,一般保存兩年,特殊情況可延長保存時間;未經批准,嚴禁擅自調取和洩露錄音錄像內容。各銀行保險機構應當加強投訴首問處理,督促基層機構嚴格落實首辦責任制和“一把手”負責制,發現問題嚴格追責問責。上級機構應當對下級機構投訴處理充分授權,提升糾紛處理效率,防止處置時間過長引發投訴升級。對下級機構難以解決的糾紛,上級機構應當及時協調資源處理或直接介入處置。
(四)強化重點問題源頭治理。各銀行保險機構要建立健全投訴統計分析、溯源整改機制,原則上每季度應開展1次消費投訴情況統計分析,系統梳理監管投訴件、自收信訪投訴件情況,相關情況應通過消保工作協調會議、專門下發文件等方式予以通報,加強信息共享和提示提醒,督促相關部門或下級機構針對發現的問題全面排查清理。對於群眾反映強烈、投訴問題高發的重點産品和服務應當及時啟動溯源治理,通過消保工作協調機制推動相關業務部門和下級機構溯源整改;整改效果應當作為機構內部投訴處理考核評價和消保考核評價的重要指標依據。
四、深化考核問責,著力強化消費者權益保護激勵約束監督
(一)完善消保內部考核工作機制
1.各銀行保險機構應當建立健全消費者權益保護內部考核機制,考核對象應當覆蓋全部消費者權益保護工作相關業務部門和分支機構,考核內容應當覆蓋産品和服務管理、營銷推介與信息披露、客戶信息安全保護、網點服務質量、投訴處理、金融知識宣傳教育、特殊消費者群體保護等內容;對於消費者權益易遭受侵害的重點業務和關鍵環節應當加大考核權重。在考核工作中,消費者權益保護部門對相關業務部門應當具有橫向評價權。
2.各銀行保險機構應當將投訴處理作為內部考核的重要內容,結合投訴産生的內外部原因、業務部門責任落實情況、下級機構投訴處理和源頭治理等情況,科學合理設置投訴考核指標體系,綜合考核評價投訴處理工作質效,形成正確工作導向。在投訴處理考核中,應將在本級機構的二次投訴、向政府及監管部門的升級投訴、重大群體性信訪事件、信訪投訴核查發現的違規問題作為考核的重點,提高考核權重佔比;自收投訴件應當以是否存在違規問題、投訴處置流程及服務是否到位為重點,原則上不得以數量多少進行考核。不得僅針對監管轉辦的投訴件情況進行考核,不得簡單對下級機構下達“監管轉辦投訴件數”容忍度指標。
3.消費者權益保護內部考核在綜合績效考評體系中的佔比權重應與其重要性合理匹配。對上年度消費者權益保護工作問題較多、整改不力的部門和分支機構應當加大考核力度。消保內部考核結果應當納入績效評定、崗位調整、職業發展等人力資源管理體系,強化考核結果運用,體現獎優罰劣、獎勤罰庸原則;應當納入問責體系,對於在考核中發現的嚴重侵害消費者權益的問題,應當依照規定嚴肅執紀問責。
4.各銀行保險機構應當加大對於消費者權益保護部門的激勵約束監督。要把監管部門消費者權益保護監管考核評價結果、監管統計通報等作為對消保部門考核評價的重要內容,對於監管考核評價結果為“三級”及以下機構的消保部門加強懲戒力度,對於在同類機構中排名持續向好機構的消保部門加強正向激勵。下級分支機構在評定消費者權益保護部門考核結果前,應當聽取上級機構消費者權益保護部門意見。各級機構應當重視消費者權益保護部門、崗位人員的培養、發展,暢通職業發展通道,加強人文關懷,為優秀消保崗位人員提供更多能力素質培訓、職務職級晉陞機會。
(二)充分發揮消保審計功能
5.有審計工作職責的銀行保險機構,要將消費者權益保護工作審計納入年度審計範疇,建立常態化的消保內部審計工作機制,在一定期限內實現對本機構相關業務部門、下轄分支機構的消保工作審計全覆蓋。消費者權益保護工作審計計劃、審計報告應當及時報監管部門。
(三)強化消保問題責任追究
各銀行保險機構應當建立消保問題責任追究機制,對因消保工作履職不到位導致監管投訴舉報量持續較快增長、群眾反映強烈的突出問題長期得不到解決、或查實存在嚴重侵害消費者權益問題的分支機構和業務部門,除追究直接責任人責任外,還應當追究相關業務部門負責人、消保部門負責人、高級管理人員間接責任;造成重大群體性事件、嚴重負面輿情等後果的,按照有關規定追究主要負責人責任。各銀行保險機構要嚴格執行《信訪工作條例》,督促相關部門充分履行信訪職能,各級機構消保部門收到的反映其自身相關部門、從業人員的違法違規違紀線索,應當按照管理權限移送有權部門處置。
五、堅持應調盡調,深化矛盾糾紛多元化解機制運用
(一)加強調解組織建設。各行業調解組織要充分發揮功能作用,主動對接銀行保險機構和消費者需求,健全工作機制,拓寬服務能力,積極推進糾紛多元化解機制在實踐中的運用。要進一步推動調解組織制度建設,探索完善一般調解和快速調解的統一流程、統一規則和核心標準,規範調解文書格式,完善調解機構內部管理、統計檔案、調解監督、保密管理等制度,持續提升調解工作規範性。要建立健全監管投訴導入調解機制,引導推動消費者通過調解途徑解決糾紛,大力通過調解途徑化解各類爭議金額小、發生頻率高、涉及群眾廣的糾紛,鼓勵銀行保險機構通過調解途徑化解複雜疑難糾紛;消費者因同一事項多次投訴的,原則上應積極爭取導入調解機制處理。要加強宣傳推廣,提升行業調解組織的知名度和公信力,穩步提升行業調解參與率。
(二)創新行業調解運作機制。各行業調解組織要把深化在線調解和訴調對接作為堅持和發展新時代“楓橋經驗”的具體體現,與本地法院健全暢通對接渠道,完善在線調解和訴調對接各項制度和業務流程,深化實踐運用,提升消費者獲得調解服務的便利性。要探索建立小額糾紛快速調解機制,鼓勵行業調解組織與銀行保險機構簽訂備忘錄或合作協議,對賠付金額在一定數額內的金融糾紛,調解組織按照公平公正原則提出糾紛解決意見後,如金融消費者接受,則爭議各方均接受並承諾履行調解意見。各銀行保險機構要建立健全動態授權、異地授權、及時應調、快速審批等配套機制。
(三)加強調解隊伍能力建設。各行業調解組織要加強作風建設,秉持中立、公平、公正的立場,堅持以法服人、以情服人、以理服人,塑造親和、專業、通達的精神面貌。要建立健全調解員遴選、認證、培訓、考核、監督、獎懲、退出等制度,積極引進經驗豐富的社會調解人員,從優選拔行業從業人員進入調解組織,經常性開展調解技能、法律知識和金融知識的培訓交流,持續提升調解工作成功率。
市銀行業協會、保險業協會要充分發揮行業自律職能作用,探索制定並實施涉消費者權益保護行規行約,強化從業人員信用體系建設,對行業內侵害消費者合法權益行為進行自律懲戒,搭建行業內、消費者與銀行保險機構間有效溝通交流的平臺。
六、依法充分履職,切實踐行金融監管工作的政治性、人民性
(一)加大行為監管力度。各監管部門要忠實履行消費者權益保護法定職責,認真踐行“恪盡職守、敢於監管、精於監管、嚴格問責”的監管精神,持續保持監管高壓態勢。加大對普通消費者保護力度,禁止變相降低投資門檻等行為,強化剛性約束,加大不當宣傳、銷售誤導治理力度,緊盯銷售誤導、捆綁搭售、霸王條款、銷售人員不執行可回溯管理規定等違法違規行為,及時受理舉報反映的違法違規問題並窮盡必要手段依法開展調查,加快調查處理進度,確保核查清楚以及後續監管措施及時到位,最大程度維護消費者合法權益、最大警覺發現處置風險隱患。各機構監管部門在舉報受理調查過程中,要針對行業領域舉報線索核查特點,從嚴採取個人信息保護措施,加強信訪舉報保密管理。
(二)加大投訴督查力度。各監管部門要在加強信訪舉報投訴數據分析的基礎上,找準重點問題、重點業務和重點機構,按照“小切口、快處理”的思路,通過投訴督查、稽核調查、專項調研等方式深究機構投訴多發背後業務、管理方面的深層次問題,深究機構投訴處理方面的問題。綜合運用監管約談、監管通報、監管評價、立案調查等監管工具,壓緊壓實機構主體責任,督促機構開展溯源整改。適時組織開展“回頭看”,形成閉環管理,密切跟進機構溯源整改情況。
(三)加大處罰問責力度。各監管部門要堅決落實“凡舉報必查、凡違規必處”要求,對在舉報調查、投訴督查、監管評價、現場檢查以及日常監管工作中發現的消費者權益保護方面問題,嚴格依法採取監管措施,強化責任追究。對於投訴處理不力、信訪舉報投訴數量居行業前列的機構,要依法採取監管談話、下發監管意見書等監管措施,必要時向其上級機構甚至總部發函通報。對突出問題、重點機構、反復出現的問題要從嚴從重處罰。綜合運用行政處罰、監管強制措施等手段,提高侵害消費者合法權益行為的違法成本。堅持機構和人員雙罰、過罰相當,提高處罰時效,發揮行政處罰的懲戒作用。
